Étant le premier point de contact que les clients et les prospects ont avec votre entreprise, l’accueil téléphonique se doit d’être impeccable. Pour pouvoir parfaire cet axe important dans votre stratégie marketing et de relation client, vous aurez besoin d’une organisation performante. Comment procéder ? Grâce à cet article, vous pourrez trouver des conseils qui vous aideront dans cette optique de réussite.
Avoir une charte d’accueil de qualité pour répondre à un appel téléphonique
L’accueil téléphonique est un point déterminant pour une entreprise si elle veut être concurrentielle dans son secteur d’activité. De plus, son image de marque dépend de ce facteur. En fait, c’est le premier contact qu’auront les appelants avec votre établissement. C’est pourquoi de nombreux établissements choisissent de confier leur accueil téléphonique à un prestataire en réception d’appel téléphonique.
Pour pouvoir faire face à la concurrence et avoir des appels de qualité, il faudra que vos équipes puissent :
- Décrocher avant la 4e sonnerie : il est estimé que les clients perdent patience à partir de la 3e sonnerie. Après cela, il est considéré que la cordialité des échanges sera mise en péril.
- Diriger la discussion : cela rassurera et mettra en confiance l’appelant. De ce fait, il sera plus aisé pour ce dernier d’expliquer la raison de son appel.
- Avoir une formule d’accueil prédisposé : il s’agira d’avoir une phrase type du genre : « Nom de l’entreprise, identité du téléopérateur, que puis-je faire pour vous aider ? ».
- Faire preuve de proactivité : il s’agira d’avoir une écoute active, une anticipation des futurs besoins, faire preuve d’empathie tout en usant d’un vocabulaire professionnel avec des réponses claires et précises.
- Savoir transférer un appel : un transfert « brut » est un terme utilisé pour désigner les transferts d’appels sans explication vers un collaborateur tiers. Pour que cet échange se passe au mieux, il faudra expliquer les raisons du transfert à la fois à l’interlocuteur. De même à l’agent qui le prendra en charge ultérieurement. Au mieux, vous communiquez à chaque partie les noms de chaque interlocuteur.
- Maîtriser la fin de l’appel : il s’agira de clôturer efficacement un échange, en s’assurant que les demandes de votre interlocuteur ont toutes été traitées. En y additionnant une formule de politesse qui servira à évaluer la satisfaction du client. À noter qu’il n’est pas recommandé de divulguer à l’appelant qu’il va recevoir un questionnaire pour évaluer la qualité de l’appel.
Les points clés à respecter lors de la prise en charge d’un appel téléphonique
Avant de répondre à un appel téléphonique, un agent doit avoir une maîtrise de quelques points clés. Cela pour orienter la discussion vers un ton plus favorable. Il y a entre autres à savoir :
- La maîtrise du langage à adopter : ce facteur englobe tout ce qui se rapporte aux échanges. C’est-à-dire le ton qu’il faut adopter, le débit adapté, l’élocution, les formules de politesse, l’amabilité… Faire preuve de professionnalisme renverra un sentiment de respect et de confiance à votre interlocuteur.
- Le sourire : contrairement à l’idée préconçue que se font les gens, le sourire s’entend et se ressent dans le ton de la voix. Par conséquent, le fait de sourire poussera votre interlocuteur à vous faire confiance et à confier ses réelles demandes. Il s’agit alors d’un point important à prendre en compte si vous souhaitez fidéliser votre clientèle et améliorer l’image de votre entreprise auprès des appelants.
- Une éloquence positive : il s’agira d’arrêter l’utilisation de certains termes et mots négatifs (pas de problème, sans risque, etc.). Il faut les remplacer par des expressions positives (je vous en prie, fiable, etc.). Il y a le concept de l’« impact des mots » qui jouera un rôle prépondérant dans la tournure de vos échanges.
